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影响顾客感知的因素

章1:介绍

简介

这是一份关于调查影响顾客在选择移动服务提供商时的看法的报告。 “顾客感知”的使用是要求公司弄清楚顾客的想法。 顾客在决定购买特定产品之前总是评估预期收益。 它们还包括使用成本,失去使用其他产品的机会,潜在的转换成本等。消费者在做出购买决定时总是重视这些额外的好处。 因此,这对于公司在向客户推销时了解客户的需求非常重要。

最近,马来西亚移动通信行业最热门的话题是移动号码携带(MNP)正在由大家讨论。 简单来说,移动号码携带(MNP)将我们的移动号码从一个移动电话网络转移到另一个移动电话网络。 它使能 us 在从一个移动网络运营商更换为另一个移动网络运营商时维持他们现有的移动电话号码。 这消除了改变移动网络运营商的主要限制之一,并允许用户从提供的移动网络运营商中自由选择。 在马来西亚,有四个主要的移动服务提供商 - Celcom,Maxis,DiGi和U-Mobile。 对更便宜的电话的需求是大多数消费者可能改用新网络的原因。 每个人都希望改变网络,主要考虑四大因素:成本,覆盖范围,技术和服务选择。 这表明服务提供商需要采取多维方式来管理其企业客户群。

MNP将使移动电话市场具有更大的灵活性,因此移动网络运营商将面临其他竞争。 这将导致移动网络运营商在费用和服务等各种政策中阐明其特点。 我们看到一些移动网络运营商采用固定价格等措施来呼叫其他移动网络运营商的其他用户。

影响客户选择某一电信服务提供商的因素如何影响客户的影响力,产品质量,客户服务质量,促销和网络覆盖有五个因素。 消费者正从马来西亚电信服务提供商之间的激烈竞争中获益,因为这些公司将不断改进并提供更有吸引力的促销活动,以保持和吸引新客户。

研究的背景

当第二家移动运营商Celcom推出服务时,马来西亚的电信基础设施市场在1989上开放。 从1993到1995,当另外三家公司获得了固定,长途,移动蜂窝等各种经营许可证后,市场进一步开放,使他们能够作为全业务运营商进行竞争。 电信公司正在相互竞争,并在电信行业创造竞争环境。 有些公司已经与其他大公司合并,其中一些公司已经破产。 今天,四家公司组成了主要的电信市场部分。 这些公司是DiGi,Maxis,Celcom和U-mobile。

Celcom(马来西亚)有限公司是马来西亚历史最悠久的移动通信公司,在1988成立,Celcom通过向客户提供优质服务而成为市场领导者。 它继续展开翅膀,不受移动通信行业动态性的影响。 目前,Celcom根据访问代码019和013提供移动后付费和预付费服务,为超过5百万的联合客户群提供服务,网络覆盖范围覆盖该国人口密集地区的95%。 此外,由于网络覆盖稳定,商人是Celcom服务提供商的主要用户。

根据Maxis网站,在1995开始运营的Maxis Mobile私人有限公司,Maxis已经稳步建立了自己的角色,成为马来西亚领先的电信服务提供商,专注于其核心业务,在600期间增加了2003基站。 在2003中,该公司获得了25 MHz频带的额外1800 MHz频谱和3推出的2006G许可证。 作为电信行业的领导者,该公司是马来西亚第五大上市公司,总用户数为6.4million,为其客户提供各种创新的移动,固定和国际网络服务。 Maxis Mobile私人有限公司自1998开始使用Cardax系统(CC Unix)后,将其业务迁移到丹那市中心物业管理公司(Tanjong Plc集团公司)拥有和管理的Menara Maxis。

DiGi Telecommunications是Telenor主要控制的主要移动服务提供商中最小的一家,它面临着两大竞争对手。 DiGi在Telenor的支持下,在财务和技术上保持稳定。 DiGi作为其余最小的移动蜂窝公司,已经从马来西亚手机市场需求的持续增长中受益。 DiGi倾向于以优惠的价格为客户提供高质量的服务和产品,便捷地访问宽带服务以丰富客户的生活。 DiGi是第一家在马来西亚推出移动服务预付费概念的移动服务提供商,直到今天,DiGi Prepaid仍然是市场领导者。 为了实现质量和创新服务,DiGi非常重视后端系统,高效计费系统和客户关系管理系统。 现在他们已经推出了速度更快的宽带包,即所谓的3.5G。

U mobile Sdn Bhd是马来西亚新成立的移动服务提供商,通过提供3G视频通话等增值服务吸引青年市场。 U Mobile正在使用018前缀,并按每个区块收费提供每秒通话费用。 这种独特性已经成为他们吸引移动用户的强项和重点。 他们只需要支付他们正在使用的秒数。 在UN Mobile的四月份,U Mobile签署了马来西亚首个全国漫游谅解备忘录,作为与Celcom(马来西亚)有限公司达成协议的先驱,该举措使U Mobile的客户能够从服务可用性的第一天开始覆盖全国,而U Mobile则继续逐步推出自己独特的HSDPA驱动的移动网络。 韩国的KT Freetel和日本的NTT DOCOMO于十二月份共同投资2007美元200标志着U Mobile的一个令人兴奋的新篇章。 这一战略合作伙伴关系支持U Mobile快速推向市场和产品增强和多元化计划。 U Mobile推出2007G手机捆绑包,用于U3,U38和U68后付费计划,价格在8月份98有吸引力。

这几家公司的核心业务分为马来西亚电信市场,移动市场和宽带市场。 此外,电信公司还提供了诸如短消息服务(SMS),无线应用协议,订购服务,通用分组无线业务(GPRS)和称为3G的第三代的移动服务,使客户能够连接视频呼叫。 这些公司正在提供价格促销以吸引顾客。 现在这些公司之间出现了激烈的竞争,所以公司应该弄清楚选择电信服务提供商起到至关重要作用的因素

马来西亚移动产业正在走向竞争的新时代。 因此,所有这些移动服务提供商都需要与他人区分开来,成为电信行业市场领导者之一。 他们可以通过提供更优质的通话费用和质量等更高附加值的服务来实现差异化,并改善其网络覆盖范围,从而保持其市场地位,并在性能上产生更多创新,以满足客户的期望。

问题陈述

“同行在多大程度上影响客户的服务质量,产品质量,促销和网络覆盖是否会影响客户在选择移动服务提供商时的看法?

研究目标

本研究的总体目标是确定并确定影响顾客选择移动服务提供商的看法的因素。 以下目标旨在实现本研究的目标:

  1. 为了访问同行的影响力,客户服务质量,产品质量,促销和网络覆盖将成为客户使用特定电信服务提供商的因素。
  2. 确定客户是否喜欢移动服务提供商的营销活动
  3. 确定移动服务提供商为客户服务的定位策略。

为研究辩护

电信业正在发生巨大变化。 论文的价值将表明消费者在竞争市场中的行为。 这项研究提供了当今影响顾客选择移动服务提供商的因素的见解。 这项研究是为了给家庭带来的贡献而完成的; 社会,国家,它也是领先的 us 以先进技术改善生活环境。

这项研究的结果将有利于电信运营商作为实施其业务战略的指导原则。 通过这些信息,这些电信提供商将能够设计出满足消费者需求的包装,以提高公司业绩并保持其市场份额。 这项研究很重要,因为它可以概括影响消费者选择移动服务提供商的看法的因素。

此外,这项研究能够提供导致开关行为的因素。 服务提供商了解消费者的需求和需求。 因此,它有助于降低研发成本。 届时,服务提供商可以专注于增加其服务于消费者的产品功能或质量。 卓越的客户服务和产品质量可能会影响客户选择移动服务提供商的看法。

通过这项研究,服务提供商可以专注于为消费者提供最佳的商业质量和服务,以维持其终身关系,为公司创造最大的生命周期价值。 这项研究可以根据顾客在选择移动服务提供商时的看法,找出产品和服务质量之间的关系。 因此,电信公司应重视产品质量和客户服务方面,以提高客户的满意度。

在采取任何行动来改变客户认知度之前,最关键的是了解哪些因素会影响客户满意度,然后尝试在这些关键领域进行改进,以便他们能够拥有更满意和忠诚的客户。

方法

调查中用于收集本研究数据的方法是通过问卷调查。 这项研究的人口是在马来西亚的移动用户。 要让所有的移动用户进行调查是不可能的; 因此调查将对选定的样本进行收集数据。 此外,由于这是一项探索性研究,因此将采用不可概率目的抽样方法。 除此之外,由于缺乏对该主题的本地研究,所进行的调查问卷将自行管理,并由从其他研究人员的期刊获得的二手数据制作。 本研究所采用的方法也来自对互联网文献和书籍的审查,因为它更节省时间,成本更低。

研究的局限性

尽管这项研究有用的发现,这个实证研究有几个限制需要承认。 首先,这项研究的结果取决于受访者的诚实度。 众所周知,个人会更多地同意社会期望的答案,并且更多地不同意社会上不受欢迎的答案,而不是完全真实地表达感觉和意见。 接下来,本研究的局限性在于本研究的数据是通过调查收集的,因此信息不准确的可能性很高。 300的样本大小不足以确定实际因素。 有太多因素会影响客户的看法。 为了得到实际的因素,需要对更高的人口进行更多的研究。

研究项目报告概要

本研究分为五章。

章节1:介绍

本章提到了学习的背景。 正在进行关于整个问题和相关主题的讨论。 本章包括本研究的目标和问题陈述。 除此之外,还包括对从这项研究中获益的解释。 最后,明确定义重要术语以避免读者之间的混淆。

第2章:文献回顾

本章是引用作者和研究年份的相关研究的部分。 然后,将确定并突出显示依赖变量和自变量,作为构建理论框架和假设开发的基础。 包括来自不同作者的论点和意见以支持该研究。 在本章中,读者将清楚地了解问题以及可以解决的可能解决方案。

第3章:研究方法论

将阐述研究的理论框架和假设。 理论框架显示了变量之间的关系。 接下来,将根据他们的关系制定可测试的假设。 这些假设是通过使用适当的统计分析来检查框架是否有效。

第4章:数据分析

在进入本章之前,需要通过各种方法收集受访者的数据。 然后测试结果以分析响应,以获得更清晰和更具体的结果。

第5章:讨论和结论

第5章包含研究中构建的假设的结论和理由。 除此之外,本章还总结了研究结果,并对未来发现的建议得到了研究假设的支持。 下图1显示了研究的大纲。

定义

  1. 同伴影响

过去的研究表明,在过去的50年代,同伴的影响已经成为青春期价值观和行为影响的主要来源,取代了成年人的影响。 通过检查同伴对消费者感知的影响,我们可以知道为什么同伴影响是影响消费者选择移动服务提供商时的感知的因素。

  1. 客户服务质量

客户的服务质量包括公司在电信行业的信任度,可靠性和响应度。 这项研究将弄清楚这个因素如何影响消费者的感知。

  1. 产品质量

产品质量是产品的特征,它能够满足明确或隐含的需求。 客户在购买产品/服务时始终关注产品质量。

  1. 推广

促销是营销组合的四大要素之一。 促销能够吸引客户传播产品的信息。 本研究将讨论促销如何成为影响消费者认知的因素之一。

  1. 网络覆盖

网络覆盖是电信移动服务提供商提供的移动网络信号的范围。 本研究还将讨论网络覆盖如何影响消费者的感知。

范围

该研究特别关注于调查消费者的行为和观念,例如随着MNP的引入而改变或留在移动运营商的动机。 本文试图通过本研究找出影响客户选择服务提供商的感知因素。 假设所有受访者都具备基本的移动知识。 有许多因素导致消费者选择他们的移动服务提供商。 该研究还将包括转换成本对电信行业,服务提供商和消费者的影响。

总结

这项研究的目标是在时间范围内成功完成,以使结果准确并达到研究目标。 这项研究证实了同侪影响,顾客服务质量,产品质量,促销和网络覆盖率对消费者感知有显着的正向影响。 预计将对马来西亚移动服务提供商有更广泛的了解,并探讨影响消费者选择移动服务提供商的真实因素。 此外,希望成功完成调查对移动服务提供商的战略产生积极影响,以吸引客户并维护客户关系。

2文献回顾

因变量

客户选择移动服务提供商的看法

在虚拟环境中对消费者感知的理解是有限的。 重要的是要了解影响这个市场空间中消费者认知的因素。 这将使移动服务提供商能够制定更有效,更有针对性的战略,以优化其产品的可见性并吸引更多客户。 在对产品做出购买决策时,有各种因素会影响消费者的感知。

独立变量

同伴影响

同伴影响通常被定义为同伴对个人的态度,思想和行为施加影响的程度(Bristol和Mangleburg,2005)。 当他们决定购买产品时,会有一些人会影响客户的看法。 当他们决定使用哪家移动服务提供商时,大多数客户会认为他们的朋友和家人目前正在使用哪些移动服务提供商。 同行的影响包括朋友,家人,同事和参考群体的传播意见。 大多数人都会受到影响并开始追随他们的趋势,并将他们的意见作为他们购买决策的标准。 同行可以以积极的方式或消极的方式相互影响。

WOM(口碑传播)作为一种促销形式的潜在力量被普遍接受(Arndt,1967; Buttle,1998; Dye,2000)。 口碑是影响顾客感知的一个重要因素。 如果客户不太了解产品,他/她将会引用周围的人。 口碑可以是负面的或正面的,所以公司应该利用口碑的有效性作为一个很好的促销工具,并建立善意的产品以提高他们的公司声誉。

源头的口碑信息对接收器的影响传统上是由人际影响模型解释的(Bansal和Voyer,2000; Bone,1995; Cohen和Golden,1972)。 在这一研究流程中,人们常常认为人际关系或社会影响可以归类为信息影响或规范影响(例如Deutsch和Gerrard,1955)。 口口相传可以通过两种渠道运作:当信息被接受为现实的证据时,就会发生信息影响(例如Burnkraut和Cosineau,1975)。 相比之下,规范性影响是通过合规行为来实现的,这意味着个体符合指称他人的语言期望(Kelman,1961)

客户服务质量

服务质量因其对业务绩效的强烈影响而成为公司的重要关注点。 客户服务是一系列旨在提高客户满意度的活动。 也就是说,产品或服务满足了客户的期望。

客户服务质量是客户在使用当前移动服务提供商时获得的感知服务质量。 客户服务是组织为其客户提供的,并且相对容易衡量。 通常,措施包括响应时间,提供服务所需的时间,在第一次呼叫时处理客户问题的能力,处理客户投诉的程序。 客户服务始终很重要,公司应该加强他们接触客户的所有方式,他们提供的服务以及不断改进服务的措施。

卓越的服务质量可以显着提高公司的整体盈利能力。 移动用户总是在呼叫或从移动服务提供商发送短消息时请求快速连接。 他们将根据移动服务提供商提供的服务质量做出判断,以便改变移动服务提供商或忠于他们当前的移动服务提供商。 如果客户保持对其移动服务提供商的忠诚度,那么它将为公司带来持续的收入。

服务质量与服务器和客户之间的关系相关联。客户在收到移动服务提供商提供的服务时,会考虑服务的礼貌,乐于助人,交付速度和愉快程度(Berry,1987)。 客户服务在移动服务提供商中扮演着重要的角色; 它有助于保持消费者对公司的忠诚度。 据Taylor,1992称,服务质量的提升使服务提供商与竞争对手区别开来。 消费者通常会比较其他移动服务提供商公司的服务质量。 服务质量文献中提供了大量支持,用于链接客户忠诚度和未来购买。 客户始终将他们收到的服务质量作为影响他们购买产品的因素。 如果服务不好,客户将倾向于更换为移动服务提供商。

服务质量非常重要,公司已经努力评估和保持服务质量水平的记录。 服务质量是关于消费者对服务整体卓越性或优越性的判断“(Zeithaml,1988)。 如果移动服务提供商在处理客户问题时提供不良服务,则会给客户留下不好的品牌影响。 为了更好地了解服务质量,关于服务的属性很少:

  • 服务是无形的;
  • 服务是异构的,这意味着它们的性能通常因提供者和顾客而异;
  • 服务不能放在时间胶囊中,因此可以随着时间的推移进行测试和重新测试; 和
  • 服务的生产可能与其消费不可分割(Gronroos,1990)。

服务评估可以与服务交付过程以及输出(科迪和希望,1999)相关联。 这两个基本流程通常解释了服务质量对盈利能力的贡献。 首先,服务质量被视为服务差异化和竞争优势的少数手段之一,吸引新客户并贡献于市场份额(Venetis和Ghauri,2000,p。215)。 其次,服务质量可以提高客户再次购买的意愿,购买更多产品,购买其他服务,降低价格敏感度,并告诉其他人他们的有利体验(Venetis和Ghauri,2000,p.215)。

Reichheld和Sasser(1995)曾提出,高水平的满意度会提高客户忠诚度。 越来越多的证据表明,客户对使用移动服务提供商时所获得的服务质量的看法会影响他们的行为意图。

如今,电信行业竞争日趋激烈,其他小型移动服务提供商的新进入者也越来越多。 根据Melody(2001)的说法,公用事业来自任何国家的法律。 如果商品或服务的需求被普遍认为是广大公众的必需品,并且供应条件使公众不能以合理的价格获得合理的服务。 服务是一种与满意度相关的态度,也导致了消费者的忠诚度(Johnson和Sirikit,2002)以及未来的购买。 特别是当价格和其他成本要素保持不变时,消费者更喜欢服务质量(Boyer和Hult,2005)。 它已成为产品和服务产品的一个独特而重要的方面(Wal等,2002)。 根据Leisen和Vance(2001)的说法,服务质量有助于通过成为有效的差异化因素来创造必要的竞争优势。 当营销人员意识到只有优质产品无法保证保持竞争优势时,1980s才开始提供服务质量作为全球趋势(Wal等,2002)。 竞争优势是价值创造战略,同时这不是由任何现有的或潜在的竞争对手实施的(Barney,1991)。 服务质量对于电信服务提供商公司来说至关重要,以确保为建立和维护忠诚和有利可图的客户提供优质服务(Zeithaml,2000; Leisen和Vance,2001)。 相反,Johnson和Sirikit(2002)表示,服务提供系统有能力允许公司的管理人员确定真正的客户反馈和对他们的电信服务的满意度。 因为,质量反映了客户对产品或服务的期望。 Lovelock(1996)表示,这种以客户为导向的质量取代了基于产品和流程的传统营销理念。

产品质量

产品的质量是概念化的服务质量,即使用称为SERVQUAL模型的多项目规模的客户期望与服务体验和服务质量评估之间的相对感知距离(Parasuraman等,1988)。 SERVQUAL模型包括物理设施和人员外观等有形物体的五个维度,可靠而准确地履行承诺服务的可靠性,作为 帮助 客户并提供及时的服务,保证员工知识基础能够引导客户的信任和信心,以及由服务提供商向客户提供关怀和个性化关注的同理心。

要获得高质量的产品或服务,客户的看法是必须的。 特别是对于电信行业,客户在做出决定之前不能触摸实物产品。 为了获得对消费者的信任,移动服务提供商必须提供公司的身份和完整信息,例如他们的实际位置,通过记录,批准的产品质量。 此外,电信公司必须确保他们只提供优质的产品或服务给消费者,因为可以获得口碑。 一旦他们没有做到这一点,他们就会受苦。

根据柠檬模型(Akerlof 1970),产品质量是竞争市场的基本理念。 产品仅因其外源品质而不同。 如果买方事先无法区分产品质量,那么就有一个价格。 如果成本在质量上有所提高,那么在该价格下可能不会提供最高质量的产品,因此买家不愿意付出高昂的代价。 他们学会期待低质量的产品,这意味着价格必须下降。

产品质量始终是购买决策和市场行为的重要方面。 因此,消费者经常面临在不完全了解各种产品报价的基本属性的条件下估计产品质量的任务,借助于个人的,自我感知的质量标准(Bedeian,SZolander改编的1971,1992)。 根据Sjolander(1992)的观点,现代市场中的消费者行为与自由市场中消费者决策的理论案例不同。

推广

为了推广公司的产品,公司经常使用广告来创造品牌和/或产品差异化,以便缓和价格竞争。 在有说服力的广告通过对基本相同的产品的感知差异来创造客户忠诚度的程度上,他们创造了市场力量,消费者可能愿意为优先品牌支付更多费用,从而允许电信公司将价格提高到边际成本之上。 企业最喜欢的结果是在竞争对手不参与的情况下进行广告宣传,从而导致市场份额和利润增加,而牺牲对手的利益。

在价格促销中,电信公司正在使用博弈论模型(Axelrod和Hamilton,1981)提供同质产品,并且有足够的容量来满足市场需求。 这是一种非合作博弈,因为它们在市场竞争中没有任何可执行的协议。 这是一次重复的一次性同步游戏,因为它们是由对股东负责的季度业绩推动的。 因此,他们将独立决定其定价策略,并了解竞争对手的市场价格,同时对竞争对手的定价策略形成一定的期望。 可用的行动是维持价格和降低价格。 支付按优先顺序排列(更高的数字是首选)。 公司最优先考虑的结果是,在竞争对手保持价格的同时,一个人会降低价格,从而导致市场份额的增加而牺牲其竞争对手。 当所有企业保持价格时,市场份额和盈利能力都没有变化。 当所有公司削减价格时,市场份额仍然会降低盈利能力。 价格在电信市场尤其是移动电信服务提供商(Kollmann,2000)中起着至关重要的作用。 它不仅包括购买价格,还包括通话和租赁费用。 通常,以价格为主的大众市场导致客户有更多的选择,并有机会比较不同供应商的定价结构。 因此,提供较低费用的公司将会有更多的客户承诺致力于电话网络,从而实现更多的通话时间。

研究两个或更多具有价格竞争的移动服务提供商的影响将是有趣的。 其中一个影响将是客户将继续从一个移动服务提供商转换到另一个移动服务提供商。 例如,有一个新客户会想到降低其转换成本。 由于移动服务提供商提供的价格促销而不断改变客户的客户,他们不会意识到转换成本从长远来看会更高,尽管他们现在可以获得更便宜的价格。

当客户随着时间的推移了解他们当前的决策将影响他们未来提供的价格时,客户可能会采取战略行动。 因此,他们可以放弃购买以确保未来价格更低(Villas-Boas,1999,2004,Chen和Zhang,2001)。 据2004的Villas-Boas称,战略客户甚至可以在实施目标定价时让垄断者变得更加糟糕。而陈和张,2001表明,客户认可的负面影响可能无法抵消目标定价的好处。 忠诚客户也可能对其他移动服务提供商提供的价格促销不太敏感。 他们目前的移动服务提供商不断创新价格,促销往往会维持现有客户并吸引新客户选择他们作为首选移动服务提供商。

网络覆盖

由于网络覆盖范围的扩大,移动行业已成为最令人兴奋的服务行业之一。 电信系统已成为传输各种信息,即时,语音,数据,图形,视频,音乐的电子基础设施。 它是世界各地快速增长的交流媒介。

由于移动服务号码的个性化特性,电话服务具有自然锁定效果。 因此,不同的客户群对交换提供商有不同的个人障碍。 随着移动号码可携带性(MNP)的引入,这种锁定效应将会降低,这允许用户在保留其现有移动服务号码的同时改变运营商,位置或技术。 在这里,网络覆盖扮演着非常重要的角色,以获得更多的吸引竞争对手的用户作为他们的用户加入。 高速连接和各种办公功能 帮助 公司及其工人在经济困难时期变得更有成效。

电信网络效应不一定与基础设施或硬件层面相关,而是与由所有可以到达的消费者组成的虚拟网络相连。 这可能会或可能不会与订户到一个特定的服务提供商。 在移动通信中,大多数网络运营商也在芬兰提供服务,一些电信公司已经建立了合资企业3G公司,该公司将成为纯粹的网络运营商。 与此同时,RSL Com和Saunalahti等服务运营商也与Sonera(芬兰运输和通信部,2000)建立了联系。

随着技术的进步,客户对运营商的需求与去年不同,客户只能使用手机拨打电话或发送即时消息。 客户要求技术更先进。 采用的蜂窝技术是欧洲GSM标准。 然而,由于技术的不断变化,Maxis和Celcom今年早些时候推出了3G服务,覆盖有限,而Digi在去年推出了2.75G(EDGE)服务。 Digi现在正在争夺3G许可证,以便能够与Maxis和Celcom同等竞争。 (Wong,2005)。

Wi-Fi系统正在迅速发展。 它可以免费或以低于DSL或有线接入的价格提供城市范围的高速无线互联网连接。 Wi-Fi技术仅限于150英尺左右的范围。 然而,先进的无线技术WiMAX可达到30英里范围,有可能会破坏传统的宽带,手机,固定电话和Wi-Fi系统。 使用互联网语音协议(VOIP)的电话服务向消费者提供了良好的价值,提供此服务的公司数量急剧增加,全球数百万家庭和企业已经注册了VOIP服务。

现在,马来西亚已成为该地区最现代化的电信网络之一,在马来西亚半岛拥有光纤干线,卫星,VSAT(极小孔径终端)和ISDN(综合用户数字网络)服务。 根据行业研究报告1999,网络的数字化远远超过传输线的80百分比,超过连接到数字交换机的主线的96百分比。 在过去的十五年里,这种物理和结构的转变已经过去了。

第十章3内容

简介

在本章中,将讨论收集,处理和呈现所收集数据的研究方法,以便检验假设,获得研究结果并更好地理解。 本章将包括理论假设和研究框架。 此外,还将展示因变量和自变量之间的关系。 将讨论与本研究有关的研究变量和研究假设发展。 接下来,本章还将讨论研究设计,数据收集程序,问卷内容开发,抽样过程和数据分析技术。

研究框架

在进行这项研究时,已经建立了一个研究框架,以指导研究过程。 该框架解释了自变量和因变量之间的关系以及关系的方向。

研究变量

因变量

因变量是研究解释或预测它们是否受到其他因素影响的关键因素。 这项研究的因变量是顾客在选择移动服务提供商时的看法。 结果很重要,因为它显示了移动用户选择移动服务提供商时的行为意图。 它还显示了客户对电信服务的满意度。

独立变量

自变量被定义为因变量(Robbins,1998)中某些变化的推定原因。 以下影响顾客选择移动服务提供商的看法的变量包括:同行影响,顾客服务质量,产品质量,促销和网络覆盖。 当他们想选择移动服务提供商时,这些独立变量将针对移动用户的感知有用性和感知易用性提出具体问题。

假设发展

根据伯恩斯和布什(2005)的观点,假设是营销研究人员使用先验知识,假设或直觉对人口参数使用的状态,以形成关于人口参数值的确切规范。 一旦确定了独立变量和因变量,并通过理论框架中的逻辑推理建立变量之间的关系,下一步就是测试已经形成的关系是否在实际中确实存在,是否准确。

从文献回顾中,消费者对选择移动服务提供商的看法(在研究中表现为因变量)可以用图2中描述的以下独立变量来解释。 在文献综述的基础上,关于理论框架的概念,提出了以下假设:

H1:在选择移动服务提供商时,同伴影响与消费者感知之间存在关联

同伴影响力对客户在选择移动服务提供商时的看法有一定影响。 对于新用户而言,对等体是主要影响因素,因为它们是用户最常用的用户。 自从拥有第一部手机后,一些客户倾向于忠于服务提供商。

H2:在选择移动服务提供商时,顾客服务质量与消费者感知之间存在关联

客户服务质量是确保为建立和维护忠诚和赢利客户提供优质服务的关键和重要因素。 实际上,通过这项研究,我需要在后面的部分进行一些分析来证明这一点。

H3:在选择移动服务提供商时,产品质量和消费者认知度之间存在关联

客户对产品质量的看法始终是购买决策的重要方面。 从消费者的角度来看,产品质量与产品满足客户需求的能力有关,因此通过这项研究,质量如何能够影响客户的偏好可以进行测试

H4:在选择移动服务提供商时,促销和消费者认知之间存在关联

促销始终是来自不同行业的每家公司都实践的工具,因为它是营销组合中的重要元素之一。 因此,有证据表明,网络服务提供商推出新功能会影响客户的切换行为。

H5在选择移动服务提供商时,网络覆盖功能与消费者感知之间存在关联

由网络服务提供商或运营商提供的网络覆盖范围也可能影响移动用户的切换行为,因为现今的客户主要是通过发送短消息,使用移动网络浏览互联网。 因此,客户需要一个更强大,更快速的网络 帮助 支持他们的日常活动。 在这种情况下,有证据表明由于网络覆盖功能,客户可能会切换。

H6:与其他自变量相比,促销将主要影响移动用户的切换行为

促销活动将显着影响客户之间的转换行为。 这是因为促销不仅限于一个特定的领域,而且可以是促销,产品推广,增值促销甚至网络推广。 所有这些都可以在促销工具下进行,以影响客户转换行为。

研究设计

该研究基于一项正式研究,该研究纳入了正式测试的假设。 用于收集适当数据以支持研究的工具是通过问卷调查。 所开发的假设是使用多项目量表和先前研究中使用的仪器进行测量并进行一些修改以适应本研究的目的。 最后但并非最不重要的是,六点李克特量表用于测量变量。

数据收集方法

调查问卷

该研究使用调查问卷进行数据收集。 调查问卷将成为主要的研究工具,以衡量影响消费者感知的因素。 调查表将以调查表的形式发展并分发给由不同种族和性别组成的目标样本。 此外,这项研究将使用在线调查并将其分发给在线受访者。 它节省成本和方便,并且很容易收回调查答案。

人口与采样

人口包括研究人员想要调查的整个人群或事件。 目标市场将是讲师,多媒体大学的学生和外部人员进行调查。 样本是人口的一个子集,包括人口中的一些元素。 该调查问卷将由300受访者的样本完成,调查问卷仅分发给由不同背景,年龄和性别组成的相关受试者。

飞行员考试

试点研究至关重要且有用 帮助 在问卷的构建和测试问题的相关性方面。 试点测试将在5移动用户上进行,这将是 帮助 n就问题形式,布局友好性和清晰度提出意见和建议,以确定问卷的形式,然后确定并分发给受访者。

抽样问题

本研究旨在确定影响消费者选择移动服务提供商的感知因素。 本文将衡量影响消费者感知的主要5因素。

数据来源

主要数据

为了研究电信用户转换行为的因素,数据的主要来源是通过分发给不同移动服务提供商用户的问卷形式。 此外,还将开发一个在线调查问卷,以便以最有效的方式收集所需的数据。 问卷调查并不昂贵,而且是从受访者那里收集信息的一种快捷方式。 在设计问卷的问题时考虑了许多可能的问题。 这样做是为了确保研究的可靠性和有效性。

二手数据

次要数据对于该项目至关重要,因为它被用作背景阅读材料,使研究人员能够更好地理解该研究课题。 通过收集二手数据可以收集大量信息。 二手数据包括书籍,期刊和文章。 期刊和文章是本研究以及文献综述的指导。 另外,还可以从这些来源获得定义。 此外,当本研究的结果与其他行业或国家的其他研究人员进行的结果一致时,二手数据也为该研究增加了可信度。

问卷描述

问卷调查的发展是本研究中一个相当重要的因素,但设置问题存在许多局限性。 这篇论文已经清楚地阐明了用问题收集的信息来解决什么问题或需要。 因此,制定的问卷必须清晰,避免含糊不清的问题

由于调查问卷需要以合理的顺序出现,才能说服答辩人,同时也越来越多地给调查对象和调查人员以信心。 因此,问卷制定过程将首先确定用于开发问题的相关信息,例如在研究过程的早期阶段已经确定的自变量。 之后,通过选择最佳问题继续进行,以便该问卷可以直接针对受访者的行为和对电信用户的看法。

调查问卷旨在提供受访者的人口统计,使用手机的经验,日常平均支出以及对各种可用手机服务的了解等信息。 调查问卷分为两部分,即A部分和B部分.A部分测量人口统计变量和个人信息的转换行为,而B部分则对不同的自变量进行测量。 每个部分使用的方法讨论如下:

  1. 多项选择问题:对于A部分,总体问题是关于受访者的背景以及他们对移动服务提供商的个人态度,以及他们对转换移动服务提供商的看法。
  2. 李克特量表:在B节中,本文将使用Likert量表作为独立变量和因变量来衡量客户对问卷中陈述的可能性的反应。 从最不重要的原因开始的五个量表的最重要原因是考虑到受访者的因素。 因此,剩下的两个变量是规模,从强烈不同意开始强烈同意。 在调查问卷的最后,将询问受访者从最不可能转换到最不可能的可能性。

数据分析

这项研究的结果很大程度上取决于数据分析的效率。 因此,使用社会科学统计软件包(SPSS)软件,基于描述性统计分析对从受访者收集的所有数据进行分析,以获得更全面的研究分析。 SPSS的一个优点是它几乎可以执行任何统计分析,从而使该包非常适合分析调查结果(Huizingh,1994)。 该项目的意思是,使用频率,描述性分析和相关性来分析研究结果。 因此,通过使用SPSS软件包,研究人员可以方便地分析从问卷中获得的数据。 它是数据分析的有用和有益的包。 以下是进行测试的类型:

  1. 描述性分析: frequency distribution was obtained for section 1 on the demographic variables. Bar and pie charts were used for company information explanation, for the rest of descriptive analysis, frequency table was used to explain it. For the some of the descriptive data, minimum, maximum, mean, standard deviation and variance was obtained. The same also used for interval scales, independent, mediation, moderator and dependent variables.
  2. 皮尔森相关性: this is suitable for interval and ratio scaled variables when they are measures on interval scale. This correlation test was used for hypothesis testing to see whether there was any relationship between the independent variables, mediation variables, moderator variables and the dependent variable.
  3. 方差分析: use of analysis of variance (ANOVA) is to compare three or more population means to determine whether they could be equal. For the purpose of this research ANOVA was used to determine the variance of means of the independent variables, mediation variables, moderator variables and the dependent variable.
  4. T-测试: this test was used to test all the independent variables for the difference in mean. This would further explain whether a difference exists or not.

卡方: this test was used to test whether two or more variables are independent or homogeneous. The test for independence examines whether knowing the value of one variable helps to estimate the value of another variable. The test for homogeneity examines whether two populations have the same proportion of observation with a common characteristic. Though the formula is the same for both tests, the underlying logic and sampling procedures vary.

交叉制表: this test gives us 两个变量如何相互关联的基本情况。 它易于理解,操作简单,可与任何级别的数据一起使用。 它曾被用来提供 us 比单个统计数据更具有洞察力 帮助 我们解决了稀疏单元的空问题。

假设检验

假设检验是为了确定关于我所选择的人口的某些特征的假设是否可能是真实的还是有证据的。 在假设检验部分,用相关方法检验自变量与因变量之间的关系。 此外,本研究还将采用多元回归方法检验五个自变量与因变量的关系。


最常用的分类

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